Interview de Mickaël Crenn, Directeur de l'Agence 16h33
Des parcours d’achat en ligne rapides, fluides, à la hauteur des besoins des clients… Pour parvenir à ce schéma idéal, les déploiements technologiques sont le levier indispensable. Mais quel e-commerçant dispose en interne des équipes et moyens techniques nécessaires ? Ce volet est souvent difficile à appréhender pour cette population, en particulier au lancement de l’activité ou lorsque celle-ci se résumait jusque-là aux ventes classiques en magasin.
« La solution est bien sûr l’externalisation. Le coût est bien plus élevé si les compétences techniques sont internalisées », assure Mickaël Crenn, directeur général de l’agence web 16h33. Et au-delà de la question du coût, l’accès à ces dernières et leur maintien sont particulièrement délicats : la durée de vie moyenne d’une compétence technique en 2024 est de 2 ans, rappelle la Fevad(1).
« Du côté du e-commerçant, la réussite d’un projet technologique dépend de sa capacité en interne à allouer du temps à l’intégration de ces tâches. Le collaborateur en charge de cet aspect n’a pas à tout connaître mais doit représenter une interface avec ces interlocuteurs », décrit Mickaël Crenn.
S’entourer des bons acteurs
Les entreprises partenaires sont le socle fondamental des développements réussis. Parmi les forces en présence, on peut citer le prestataire de services de paiements (PSP), les acteurs en charge de la logistique, de la livraison, et bien sûr l’agence web qui est l’interlocuteur central. A l’inverse des autres accompagnateurs qui interviennent sur des fonctions spécifiques, cette dernière a l’avantage d’être pluridisciplinaire. Elle couvre l’ensemble de l’expérience client en ligne et la performance du site.
Cet écosystème de spécialistes technologiques est essentiel pour que le e-commerçant puisse se concentrer pleinement sur son cœur de métier. Il doit pouvoir déléguer au maximum tout l’aspect fonctionnel des outils et profiter au quotidien d’une grande facilité de fonctionnement et de garanties de sécurité. « Dans le paiement, si chaque entreprise devait développer sa brique de paiement, les dispositifs à envisager seraient draconiens. Se tourner vers des acteurs spécialisés sur ce plan permet d’avancer l’esprit libre », illustre Mickaël Crenn. « L’usage est simple, les moyens de paiements variés. Le e-commerçant n’a plus à se soucier de la technique. »
Le rôle de l’agence web est d’être force de proposition, d’anticiper les besoins futurs. Par exemple, « dans un contexte où on cherche à fluidifier toujours plus les dernières étapes du parcours d’achat, il convient de recommander les moyens de paiement de plus en plus répandus comme les wallets(2) », ajoute-t-il.
Vigilance et bonnes pratiques
Qui sont les bons experts pour développer un site d’e-commerce ? Parmi les critères de choix, les enjeux relatifs à la propriété des données sont un point essentiel. Le e-commerçant doit pouvoir maîtriser et conserver ses données à tout instant. « C’est pourquoi nous développons avec des solutions en open source(3). Nos clients restent toujours propriétaires, aussi bien de leurs données que de leur site Internet », décrit Mickaël Crenn.
Le choix du CMS (Content Management System)(4) mérite également de la vigilance. Certains ne sont pas pensés pour le e-commerce et peuvent s’avérer inappropriés.
La connectivité est elle aussi une notion clé. Le CMS ainsi que les autres solutions doivent pouvoir se connecter simplement au système d’information en place par le biais d’API(5), afin de conserver un maximum d’agilité dans la gestion quotidienne.
Dans un souci d’efficacité au quotidien, Mickaël Crenn met par ailleurs l’accent sur l’importance des usages intégrant de l’automatisation. Elle concerne aujourd’hui de nombreuses tâches répétitives relatives à la gestion de stocks, à la synchronisation des prix ou encore aux emails transactionnels. « Grâce à l’IA(6), nous estimons avoir gagné 15 % de productivité(7), sur des tâches de pré-analyse de tableaux de bord ou d’intégration de données clients par exemple. Mais bien sûr, la place de l’humain reste cruciale pour des activités créatrices de valeur concernant le récit autour des produits, les développements autour de la culture client. L’automatisation croissante permet aux e-commerçants de se consacrer davantage à ces missions à haute valeur ajoutée », souligne-t-il.
Anticiper l’avenir
Le secteur du e-commerce ne cesse de croître. Il bondit en 2025 de 7 % par rapport à 2024, pour atteindre un chiffre d’affaires global de presque 200 milliards d’euros(8).
Dans ce contexte, la technologie doit apporter des garanties quant aux évolutions possibles. « Ce n’est pas parce qu’on est une petite entreprise qu’il ne faut pas réfléchir comme une organisation beaucoup plus grande. L’accélération de la croissance ou l’ouverture à des marchés internationaux doivent être anticipées dès le début », estime Mickaël Crenn.
Il faut donc que l’organisation mise en place soit capable de grandir très vite et que les solutions de paiement puissent s’adapter à cette croissance, dans une optique de conquête des clients étrangers.
La capacité à implémenter et à faire évoluer le site Internet est également à évaluer. Les ventes de demain se feront peut-être sur des montres connectées, via des lunettes immersives ou encore par des échanges vocaux. Le risque de se retrouver enfermé technologiquement avec un prestataire doit être écarté d’emblée.
L’agence web, comme compagnon de route
Si ce n’est pas elle qui apporte la vision ou qui établit la stratégie à suivre, l’agence web fait figure d’interlocuteur de référence. Son rôle est déterminant en matière de conseil et d’accompagnement au développement pour ses clients e-commerçants, à l’image de 16h33.
« Nous sommes partenaires de la Caisse régionale du Crédit Agricole Charente-Périgord depuis 4 ans. Nous avons un devoir de conseil auprès de celle-ci, qui nous consulte au sujet des problématiques de développement de ses clients e-commerçants. En fonction du business plan du marchand et de ses enjeux, notre rôle est d’apporter une expertise quant aux orientations technologiques les plus pertinentes pour lui », explique Mickaël Crenn.
Dans un contexte d’hyperpersonnalisation croissante du parcours du consommateur, ce rôle de chef d’orchestre assuré par l’agence web devient d’autant plus indispensable. Comme souligné par l’étude de KPMG et La Fevad, l’enjeu est aujourd’hui « d’adapter en temps réel l’expérience client aux préférences individuelles », ce qui implique « une transformation des métiers, des compétences, des processus et de la culture chez les e-commerçants. »(9)
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